06　突发事件——餐饮商户排污管线阻塞

“不能用表面化、低水平的所谓‘勤奋表现’，去试图掩盖自身在专业认知方面的浅薄……”这话听上去虽然十分刺耳，但确实有其深刻的道理和寓意。而且“知不足就会有发展”，想要实现服务提升，就需要先“升级所遇到的问题”，甚至是“创造将来可能遇到的问题”，那么所谓的“解决问题的终极途径”也才可能得以实现。也许，这才是行业未来向着更高层次提升发展的最大原动力。然而，现实又怎么会让Bruce和他正在成长的优秀物业服务团队失望呢？GIC的餐饮商户又出事儿了！

安全检查：面面难以俱到，问题却出人意料

转过年，一晃就到了“五一”，GIC项目各部门都在准备着各自节前的工作，大家忙得不亦乐乎。客服部负责发放节日通知并对节日期间有值班安排的客户进行登记；秩维部则对公共区域及客户户内进行安全检查；工程部要趁着小长假期间加班，对办公楼部分电气设备进行改造，还要对供暖管线进行冷水冲洗调试。由于项目内各家餐饮商户在黄金周期间都要继续营业，因此它们便成为检查的重点之一。

按照以往经验，对于餐饮商户按照“由上至下，由内到外”的顺序进行安全巡检。检查小组由总经理Bruce带队，首先来到最早入驻项目的三层的烧烤派对。由于还没到开餐时间，厨师和一部分服务员都在后厨忙着。工程部经理Andy一面忙着检查自助烧烤店的通风设备运行是否良好，一面提醒餐厅员工注意后厨排水沟的清理。秩维部经理Tom则负责检查室内灭火器的有效期。Bruce和客服部经理Vicky主要向店长了解了一下最近店里的经营情况和服务需求。

第一家的节前入户安全检查顺利进行完毕，第二家是大厦二层的主营水煮鱼的川味餐厅：秦渝情。刚一进入餐厅大堂，一股浓郁的麻辣味就扑面而来。说起这家餐厅，在场的几位经理可是没少和他们打交道。这倒不是Bruce经常带着他们来吃饭，实在是因为这家餐厅事情太多。入驻装修时，因为开业广告早已对外公布，这家又是旗舰店，因此其装修工期十分紧张。

Bruce听说当时项目部也考虑到了这些因素，还特意指定客服部经理Vicky作为二装总协调，办理手续时也开了绿灯。但到了验收时，秦渝情装修负责人却推三阻四，总是不提供完整的审验手续。由于是涉及安全的消防合格证没拿到，最后只能按照规定，二装期间白天停电、晚间供电。这样，商户才知道着急并办理了审验手续。这还没办完，在验收期间工程部检查出的十几个不合格项目，店家只整改了两项，而且还很不彻底，特别是餐厅内设隔油池、照明动力线路混接、覆盖消防探头等全部由工程部逐项跟踪。

还有，在运营期间，餐厅应提供的烟道定期清洗合格证、环境评价合格证，他们也是最后一个提供的。好在有开发商和物业的双重压力，到节前各项问题都得到了解决。即使这样，对他们，检查小组也没有轻易放过，例如消防通道占用、安全指示灯、开闭店时间等。就连上班员工名单，秩维部都留了备份，并经过一个小时的细致检查后方才撤离。

最后一站是一层的东北菜馆：东北风。这家餐厅最后入驻大厦，也是检查的重点。后厨备餐区，满地的水迹；特别是为了迎接长假这个消费高峰期，冷库中还存放了大量的肉类，小库房里也堆放了大量的时令果蔬。此外，由于东北菜馆是大厦餐饮营业面积最大的一家，检查的重点是安全。特别是其十间包房，每一间的消防探头，秩维部在节前都进行过吹烟测试，对不灵敏的探头也进行了替换。

楼上检查完了，就要检查地下室的设备间、消防通道、隔油池了。这些地方主要由业务部门管控，相关节日应急预案也与值班人员进行了沟通。剩下的工作就是园区地上、地下车场的节日疏导和大厦及园区人员的管控演练。待一切工作都安排就绪，Bruce向区域公司总部递交了一份全面的节前安全检查报告，相信节日期间可以做到万无一失。但是百密一疏，就在长假的第三天还是出事了。

接到工程部经理Andy的电话，赶到现场时，Bruce看到地下一层车库已是一片狼藉，空气中弥漫着一种令人作呕的气味。受到影响的还不止这里，由于是餐饮排污管线阻塞，污水已经从大厦旁边道路中的排污井冒了出来，巨大的压力把160多斤的生铁井盖硬生生顶了起来。Andy带着员工疏通了几次都没有成功，最后只能安排保洁进行疏导。即使是这样，造成的影响也不小。城管巡查到现场开出了整改罚单，如果明日不能彻底解决，就要进行罚款。此外，由于污水四溢，已经开始影响路面车辆行驶，加上维修也需要场地，临街道路被占用了一条半，巡视交警也向物业发出了不得占用道路的警告。当务之急是要查找阻塞原因，并尽快疏通排污管道。

挖掘分析：积极寻找证据以合理划定责任

“道路上的公共排污管线，为什么不通知市政帮助疏通？”Bruce不满地问Andy。“已经打过电话，但管片市政来看过，说管线产权没有移交，不归他们，所以他们就离开了。”Andy一脸无奈地回答。Bruce突然想起，前任在和他交接时确实说过开发商因为急于交房，地下车库、污水管线等工程没有验收就提前投入使用，有些移交资料都在后补，污水管线是被落下的一个部分并已超出了保修期。现在看来，在材料没有补齐、产权没有交出以前，园区内和园区外的一部分约60米的公共排污管都要物业自己负责了。

既然要负责，出了问题，责任的查找也应当从项目部自身开始。由于排污服务没有进行外包，如遇管线阻塞，都要物业工程部来处理，这次也不例外。在外围管线跑水之前，隔油池有过两次小的阻塞，工程人员都进行了紧急处理，工作记录上标明：已疏通原因待过完节后彻底检查。

而从现在的情况来看，那两次隔油池的溢水是外围管线阻塞的征兆。当污水的出水量渐渐减少时，工程部人员立刻进行了再次疏通，这次才有一些成效。但从管井中掏出了一些沙石杂物和油块，甚至还发现了破毛巾和签字笔，这些东西从何而来却不得而知。水位下降了1米时就不再下降，由于隔油池、提升泵都运行正常，从表象来看是外围公共排污管线被完全阻塞，堵死的距离至少也有20米。趁着各家餐厅还没到下午开餐时间，Bruce一面安排联系专业队伍进行高压水枪疏通，费用由项目部垫付；一面上楼寻找导致跑水的“元凶”。

几家餐厅的负责人被紧急邀请到了物业办公室，而被怀疑责任最大的川味餐厅自然首先被责难。事发时，餐厅的值班经理也在场，再加上以前不配合工作的积怨，新账老账一起算。于是，Andy劈头盖脸就是一顿数落，川味餐厅当然不甘，辩解说这家旗舰店是总部直营“制式”餐厅，餐饮设备特别是后厨都有标准要求，按照规定还投资了十几万配备了专门的滤油和隔油设备，剩余的油都有器皿集中放置。因此，认为自家不是主要责任方，建议物业再去现场调查。说也奇怪，污水井里那么多的污物却没有发现一个辣椒，而且在川味餐厅后厨也确实没有发现向排水管乱丢垃圾的问题。

当然，责任的最终判定不是看谁最会辩解，主要还是要根据事实。根据排污管线图，二层、三层餐饮商户用的是专用管线，一层餐饮商户使用的是单独管线，两套管线在地下一层汇集到隔油池后，经过提升泵排到室外专供本大厦排污的管线。虽然说造成外围主管道阻塞，三个餐饮商户都有责任，但还是要明确谁的责任更大。

经过讨论，项目部决定采用三家分别集中放水，在地下一层测定排放物流量的方式查找原因，要求楼上楼下都有物业工程人员监督，对讲机保持实时联络；且每次试验前都要先抽干地下一层隔油池以便观察。试验从二层川味餐厅开始，结果有些出乎意料，其排出的污水比Bruce和Andy想象的都要干净，并没有大量的杂物和油脂，看来川味餐厅的隔油滤油设备的确起了作用。第二家是烧烤店，排出的污水也比较正常。到了第三家东北菜馆，虽然楼上集中排放的是净水，但是楼下排出的污水中不仅有饭粒菜叶、布条杂物，甚至还有大量的油脂泡沫，由此可见一层到地下室的这段管线有不少厨余杂物混杂其中。此外，在一层后厨排水槽内还发现一些厨余下脚料等杂物。事情不言自明，按照“谁使用谁负责”的原则，一层责任最大，承担一半的清淘费，剩下的部分由其余两家分担。

合理规避：杜绝餐饮商户排污事故的发生

接下来，物业公司很快联系了专业厂家，利用高压水枪进行疏通，排污管线问题最终得以解决。而Bruce还是觉得很不彻底，虽然事件没有给项目部带来实质性的经济损失，但由此造成的负面影响也是不小。与其被动应变，不如防患于未然，就此，项目部认为非常有必要认真地进行工作总结与调整。

调整一：加大巡视检查力度。

餐饮商户是大厦租户中的重点，对于原来两个月一次的例行检查调整为每个月定期检查。其间，还要增加不定期抽检次数，制作详细的检查表格，在餐饮商户进行卫生自查的基础上，物业人员要再次进行复核。

调整二：加强硬件管理维护。

在这方面要关注两个要点，要点一：物业服务范围内的硬件设施管理，在频度方面应按照季节和餐饮商户的排污量进行灵活调整，不能过于死板。管线的日常清理和维护调整为夏季两个月一次，其他季节一个月一次，彻底清理，隔油池的清淘也调整为每日进行。此外，还要在管线中增加一些检查口。要点二：要求餐饮商户自身后厨硬件配置齐全，隔油滤油设备要使用有效并能确实起到作用。否则，就要进行改造，改造后要经过项目部监管验收。

调整三：注意征兆，防范事故。

这次事故后，工程人员进行了分析，对前两次隔油池溢水原因的判断失误和问题处理不及时也是导致事故发生的原因，项目部也是有责任的。对于事故原因的分析也不能仅凭印象，一切要靠事实说话。为此，项目部制定了更为详尽的分项应急预案及原因排查指导意见，并由工程人员进行演练，以便掌握使用。

调整四：责任划定需明确。

对于开发商在公共排污管线产权归属方面留下的尾巴，除了向开发商发文说明情况外，需要工程部尽快协调，在一个月内把产权移交给市政，以降低项目部的管理风险。同时，对于餐饮商户自身应尽的管理责任，如加强内部管理、人员控制、卫生检查等，也要在管理责任书中予以明确。

在事件当事人以及项目物业团队看来，这件事解决得既十分公平又有效率，应该算作是紧急事件处理的教科书级案例。但是在Bruce眼里，却并没有将这件事单纯地看作一次紧急事件，而是一次责任事故，且物业占大头。作为物业项目总经理，Bruce认为不能以所谓的“勤奋”去掩盖应负的责任；换句话说，从多个角度来看，如果物业服务中心能够更早地发现备案问题，提前进行管线隐患的排查，不但能为出现的管线阻塞事故做好充分准备，而且处理效果会更好、更加专业，甚至可以提前规避。

【Bruce的物业管理工作笔记】

Bruce记得一位行业资深前辈曾经对他说过：“平庸的企业将时间花费在管理运营那些看得见的表面化东西，而卓越的企业则用心在分析预测那些在日常运营管理过程中，看不见的本质性的地方。”

为此，现代物业管理服务企业的精英管理者们，要关心的不仅有如何处理好日常客户需求的问题、怎样提升客户满意度指标、如何提高费用收缴率等，更要关注这些表面现象所产生的服务记录、数据、报表、曲线等背后反映出的问题及本质性信息和资讯，并据此能够进行更具有针对性的个性化和前瞻性服务。在更为理想的商业环境中，富于专业知识以及对服务工作的积极态度，这些因素无疑都将转化为巨大的推动力，改变企业的影响力并促进企业长久可持续地发展。