第3章 假如需求不能得到满足

需求层次与抱怨层次

关于人的发展，有一个普遍的原理是，人可以在不同的动机层面上生活，过高级生活或者过低级生活都行；在丛林中过仅能果腹的生活，或者有幸在完善的心理社会中生活，也都行。当基本需求全部得到满足时，人们会在更高的层次上的生活，对诗歌和数学等方面产生兴趣。

判断一个人处于哪个动机层次的方法有很多，其中一种方法就是看一个人因什么事情发笑。比如，有的人觉得老太太被狗咬，或者镇上的傻子被别的孩子欺侮这种事很好笑——这种笑里包含了敌视和残忍，这表明他处于最低级的动机层次。而有林肯那种幽默感的人，从不夸张地大笑，只是嘴角一扬，略微笑一笑。这种幽默饱含哲理，能启迪他人，而且没有丝毫敌意，也不为降服别人。对于这种高级幽默，那些处于低级需求层次的人，理解起来是很困难的。

判断一个人处于哪个动机层次的另一种方法，是进行投射测验。在这种测验中，根据一个人的表现，或显现出的各种迹象，我们就能判断出他处于哪个动机层次。比如通过罗夏克[1]墨迹测验[2]，我们可以得到明确的指示，了解一个人需要什么，渴望什么，正在积极地追寻什么。通常情况下，那些已获得充分满足的需求会被遗忘，并在意识层面上被抹除。至少在意识层面上，我们可以说，那些已获得满足的基本需求不复存在了。由此可见，很多时候，在动机层次中，人们渴望的是更高层次的东西。有这种渴望的人，说明他更低级的需求已经全部获得满足。这也说明，那些高层次的、比自己的期望更高的东西，目前还无法实现，所以，他就没有考虑到它们。关于这一点，通过罗夏克墨迹测验，还有梦和梦的解析，我们就可以做出判断。

同理，我认为，在判断一个人的动机层次时，我们也可以把抱怨的层次作为一项依据。所谓抱怨的层次，就是需求和渴望的层次。举个例子，在专制而无序的工厂中，工人们生活困苦，甚至有可能饿死。这种境况决定了他们如何工作，如何应对虐待，老板如何行事，等等。通常情况下，这样的工人产生的抱怨与基本需求没被满足有关。他们的抱怨属于低层次的抱怨，也就是说，他们是因为基本的生物性需求没被满足而产生抱怨的，比如觉得太冷、太潮湿、太累、居住条件太差、人身安全得不到保障等。在现代化工厂中，这种抱怨很少发生，如果发生了，那说明工厂的管理和工人的生活水准都太差了。站在积极的角度上来看，通过这些抱怨，我们能看出人们对有可能实现的东西的需求或渴望，而这些东西基本都处于较低的层次。

我认为，属于低级抱怨的，有源自生物性需求的抱怨，有源自安全需求的抱怨，可能也有源自群体的抱怨或隶属于某个非正式的社交组织的抱怨。高级抱怨源于高级需求。这里所说的高级需求，主要与尊重和自尊有关，比如尊严、自主性、自我尊重、受他人尊重、有价值感、因自己取得某种成就而获得赞赏、奖励和认同等。多数情况下，一个人在面临自尊受损，或者自尊和名声有受损的危险时，会产生高级抱怨。至于超越性抱怨，它源于自我实现过程中的超越性动机——这是我所能想到的情况。更确切地说，我们可以将其归结为存在价值。

在工业环境中，我们也能看到包括完美、正义、美好、真理等在内的超越性需求。比如有的人抱怨效率太低了，即使他的工资并没有因此减少，他还是会有这样的抱怨。他其实是在表达自己理想世界中的不完美之处。他不是出于自私，而是出于一种近似无私的、对他人有利的、像哲学家一样的想法，才产生抱怨的。除此之外，他也可能会因为没有获得充分的知情权而抱怨，或者因为自由沟通的道路受阻而抱怨。

追求真理、追求诚实、追求所有真相，这些都不属于基本需求，而属于超越性需求。因为这些事情而产生的抱怨，是稀有且珍贵的抱怨。只有那些层次非常高的人，才会有这种抱怨。在一个由窃贼、暴君、卑鄙小人掌控的冷漠而残酷的社会中，你不会听到这种超越性的抱怨，能听到的，只有低层次的抱怨。

超越性的抱怨也有源自公平方面的。在管理得当的工厂的工人座谈会记录当中，我就发现了许多这方面的例子。就算自己能从不公平的现状中受益，一些人还是会抱怨不公平。此外，当做好事没有得到好报，做坏事却获得了奖励，也就是正义未能战胜邪恶时，也会产生超越性的抱怨。

需求和抱怨都是无止境的

人总归是要抱怨的。除了某些稍纵即逝的短暂时刻以外，并不存在什么伊甸园和天堂。想让人们彻底满意是不可能的，不管如何满足他们，结果都是如此。因为彻底满意就意味着人性的发展达到尽头，再没有继续发展的空间了，这显然是不可能的。达到完美，这是超出我们想象的事情，就算再过一百万年也不可能。

无论何时，人们都可以获得更多的满足、祝福、幸运。在获得了这些以后，人们会感到非常快乐，但这种快乐只能持续很短一段时间。一旦适应，人们就会把它们抛到脑后，转而去追寻更高层次的快乐。这是因为，在他们看来，相比现在而言，未来总是要更好一些。我认为，这个过程会永远延续下去。

上面这些情况，我希望能引起人们足够的重视。因为在管理方面的资料中，我发现了许许多多失望和理想破灭的情况。由于员工没有感恩之心，在待遇提高后还是有抱怨，有些管理者感到非常失望，甚至打算舍弃文明和开明的管理方式，转而重启专制的管理方式。可是，根据动机理论所言，对于抱怨会停下来这种事，我们永远都不该心存期望。我们可以期望的，只能是抱怨的层次越来越高，从低级抱怨上升到高级抱怨，再上升到超越性抱怨。这与我所说的人类动机的基本原则是相符的。动机是无限的，它会随着环境的好转而进入更高的层次，只能是这样。

这与我所说的挫折层次的概念也是相符的。在我看来，挫折未必都是糟糕的，它也是分层次的。在由低级挫折转向高级挫折的过程中，体现出的是幸福、幸运、社会环境的好转、人格更为成熟等。假如你对城市的绿化情况产生抱怨，这种抱怨在妇委会中引起了强烈反响，与此同时，有人也对公园里的玫瑰园的管理产生抱怨，那么就这件事本身来说，是很好的，这说明抱怨的人当前的生活水准比较高。你对玫瑰园产生抱怨，这说明你没有饿肚子，居住条件很好，不担心遭到暗杀，警察和消防员都能正常履行职责，政府办事有效率，教育方面搞得很好，当地政事通达，诸如此类的前提都得到了满足。重要的是，我们不能把高级抱怨与其他抱怨混同了。高级抱怨代表的是，所有的前提都已经得到了满足，在此基础之上，高级抱怨才有可能在理论上产生。

如果一位明智的管理者能对上述情况有深刻的理解，那么他改善员工工作条件的目的会是提升抱怨和挫折的层次，而不是彻底消除抱怨。这样一来，当管理者们费财费力地去改善环境，可员工仍有抱怨时，管理者们就不会感到理想破灭，或者特别生气了。

我们一定要学会一件事，就是去追求抱怨层次的提高。这才是真正的检查和验证，也是我们所能期望的全部。我们也一定要学会另一件事，就是当抱怨层次提升时，除了感到满足以外，还要打心底里感到愉快。

在这里，我们会面临几个比较特别的问题。比如什么是公平，什么是不公平。在人际交往当中，我们一定会遇到比较和抱怨。引起比较和抱怨的事情往往很琐碎，比如某个人的座位光照条件更好，某个人的座椅更舒服，某个人拿的工资更高，等等。更有甚者，还有谁的办公桌大，谁的办公桌小；谁的花瓶里有一枝花，谁的花瓶里有两枝花这类事。通常针对这类情况，我们必须得临场发挥，做出一个判断。在公平的层面上，我们要确定它是一种超越性的需求，还是一种支配层级的问题——意思就是人们把抱怨作为一种手段，以期在这个层级中谋得更上一层的机会，或更高一级的特权。

在某些特定情境下，这种抱怨也可能与安全方面的需求有关。在道尔顿（Dalton）所写的一本书里，就有一些这样的例子。其中一个例子是这样的，老板的秘书对两名员工的态度截然不同，对其中一个很友善，对另一个则很冷漠，这预示着，被薄待的那个可能会丢掉工作。也就是说，推测一个人的动机层次时，一定要与特定的情境相关联。

还有一个比较特别的例子，就是金钱有什么意义——这里指的是动机层次方面。在动机层次上，金钱可以代表低级价值，也可以代表中级价值和高级价值，甚至可以代表超越性价值。也就是说，它差不多可以与任何东西等同。对于这种无法判断动机层级的情况，我的做法是，暂时搁置，不予评判。

总的来说，通过对抱怨的动机层级做出的判断，我们可以确定某个有人际关系的组织的发展状况怎么样，健康状况怎么样。无论婚姻状况有多好，就读的学校有多好，父母有多好，人们仍觉得自己还应该过得更好，意思就是说，人们依然会抱怨。请记住这一点。

为什么得到时不觉怎样，一旦失去就心生抱怨

在管理学方面的资料中，我没有发现与极恶劣的工作环境有关的案例，一个都没有。很多时候，身处极度恶劣的工作环境中的，是一些临时工或做兼职的人。有时候，这种工作环境之差，已经到了引发内战的地步。

在这方面，我有一个亲身经历的例子。大概在1925年时，还在读大学的我与一家度假酒店签订了一份暑期工作合同，准备在那里当一名服务生。去酒店的路费是我自掏腰包的。可到了那里，我却被安排给一名服务生当帮手。我的薪酬远不如那个服务生，而且还没有机会赚小费。我是因为受骗而陷入这种状况的——想回去，路费不够；想再换一份暑期工，已经太晚了。老板承诺我，说会尽快让我当上服务生，我信了。因为只是一个服务生的帮手，又没有机会赚小费，所以我每个月只有十几到二十美元的收入。这份工作没有休息日，而且每天都要工作14个小时。不仅如此，老板还声称，做沙拉的厨师要晚一两天才来，所以让我们加班，替厨师做沙拉。我们加了几天班，然后问老板，做沙拉的厨师怎么还没来，老板说明天就来。可两个星期过去了，情况依然如此。很明显，老板把我们都骗了，他之所以骗我们，只是为了压榨我们，让我们替他赚更多的钱。

此事是在7月4日那天宣告结束的。那天是国庆日假期，酒店里来了三四百位客人。深更半夜时，老板还让我们留下来加班，做一种造型美观，但需要花很长时间才能做出来的甜点。我们都答应了，而且没有一个人发牢骚。但是在4日那天，当正餐的第一道菜上完后，我们这些员工集体离职了。对我们来说，这样做意味着经济上的重大损失，因为想找份好工作已经来不及了，最差的情况是，我们也许连工作的机会都没有了。可是，恨意和想报复的欲望是那么强烈，以至于直到35年后的现在，我仍然记得那种报复的快感。

在竞争激烈、不是你死就是我亡的行业当中，每一分钱都关系到生死存亡。就拿美国某些只有一两个员工的小公司来说吧，为了活下去，为了赚更多的钱，老板必须对员工实施压榨，直到员工干不下去，主动辞职为止。可是，请记住，为了能得到一家美国大公司的工作，会有99%的人甚至情愿用自己的几年寿命去交换——即使那家大公司在管理方面做得差到了极点。

我认识一个家具厂的员工，他恨透了自己的老板，可在同行业中又找不到比当前更好的工作。他很气愤，因为他的老板叫他时不是叫名字，而是用吹口哨来代替。这种明显是故意羞辱人的行为持续数月，令他的愤怒与日俱增。

收集这些极差劲的老板，还有极恶劣的工作环境的例子，对我们进一步研究抱怨这个问题是有帮助的。我认为，把抱怨分成消极的和积极的，这很有必要。意思就是说，当最基本的需求轻而易举地就得到满足时，人们通常没什么感觉，或者觉得理当如此；可一旦这些需求被剥夺，或者面临被剥夺的危险时，人们就会心生抱怨，而且这抱怨来得既快又激烈。假如你问一个人的办公环境怎么样，他不会跟你说，因为办公室的地板没有泡在水里，所以他的脚不会是湿的；他也不会说，办公室里看不到虱子和蟑螂。因为在他看来，这些都是理所当然的，而且这些也算不上是什么好处。可是，当这些理所当然的条件哪怕只少了一个，抱怨之声就会接连不断地出现。换言之，虽然以上满足被剥夺时，人们的抱怨反应会特别大，但得到那些满足时，人们却不会表示赞美或心存感激。

挫折，是人生大问题

在探讨挫折时，我们容易陷入一种误区，就是把人拆开来看。时至今日，在描述人的时候，我们还总是倾向于用食欲受挫或其他需求受挫这样的方式。然而，我们应该时刻牢记，受挫只能是整体上的，只有某一部分受挫的情况绝对不可能存在。记住这一点，对于剥夺和威胁对人格产生的不同影响这个重要的问题，我们就能做出分辨了，这显而易见。

提到“挫折”这个词时，我们对它的定义往往是得不到自己想要的东西，某种渴望或满足遭到了阻挠。这种定义忽略了一个区别，那就是，剥夺分为两种不同的情况，一种是剥夺对人来说并不重要的东西，被剥夺的东西很容易找到替代品，不会造成太严重的后果；另一种是在剥夺的同时，还对基本需求造成了威胁，比如威胁到了人格、目标、防御体系、自尊、自我实现。我们的观点是，一般情况下，能够被归结为挫折的，只有那些带有威胁性的剥夺。

对于一个人来说，一个目标客体可能包含两层意义，一层是目标客体自身的意义；另一层是次级价值，或者说象征性价值。所以，当一个孩子渴望得到冰激凌的需求被剥夺时，他失去的只是一支冰激凌。但对于另一个孩子来说，失去的就不止是一支冰激凌了，因为妈妈不给他买冰激凌，所以他可能还觉得自己失去了母爱。对于后面那个孩子来说，冰激凌的价值不光是它本身，还有一种额外的心理价值。对于健康的人来说，只是失去了一支冰激凌可能没什么大不了的，而且在挫折中，如果威胁性剥夺的成分更多，那还能被叫作“挫折”吗？我们也不清楚。只有当一个目标客体意味着某种基本需求，比如爱、尊严、尊重等，这时候，对它的剥夺才会导致不良后果，而这种后果一般才是可以被归结为挫折的。

在某些动物群体或某些情境当中，一个客体可以具有两层意义。对此，我们可以清晰地展示出来。举个例子，有两只猴子，其中一只处于统治地位，另一只处于依附地位。这时候，一份食物的意义就不光是能填饱肚子的东西了，它还是统治地位的象征物。所以，当处于依附地位的猴子去拿食物的时候，处于统治地位的猴子会立刻攻击它。但是，如果处于依附地位的猴子能去掉食物的那层象征意义，也就是说，它能表明自己并不是奔着统治地位去的，那么它再去拿那份食物时，处于统治地位的猴子就会答应了。想要做到这一点并不难，它只需在靠近食物时表现出自己的顺从态度就行了，这就好像对处于统治地位的猴子说：“我只是想用这份食物来填填肚子，并没有对你的统治地位宣战的意思。对于你的统治，我是全盘接受的。”

同样的道理，在面对朋友的批评时，我们也可以采用两种方式。通常情况下，对于普通人来说，朋友的批评意味着攻击或者威胁。这也在情理之中，因为很多时候，批评的确是一种攻击。所以，这会勾起他的怒火。但如果他能确定这种批评并非攻击或抗拒，那么他就能听得进去，更有甚者，还会心存感激。如果他有足够的证据能证明朋友是出于爱和尊重才批评自己的，那么他就会认为，批评就只是批评，无关攻击或威胁。

在精神病学领域，由于忽略了上述区别，所以出现了许多混乱的情况，而这些混乱其实是可以避免的。有一个频繁出现的问题，那就是，性需求被剥夺势必会造成挫折，从而导致有的人出现攻击性，有的人则升华了，等等，是这样吗？同样是单身，很多人并没有出现心理疾病，但也有很多人因此境况很差。不同的结果，分别是什么决定性因素造成的呢？对没有患神经症的人群所进行的临床研究，其结果表明，只有当一个人感觉不被异性接纳、自卑、孤独、价值缺失、尊重缺失或其他基本需求受挫时，性需求被剥夺才是导致严重疾病的原因。如果以上情况并没有造成什么影响，那么对这个人来说，承受性需求被剥夺就没那么困难了。当然，他也许会气愤，但这未必都是病态。这种气愤，是罗森茨威格[3]所说的需求—阻力的表现。

与单纯的剥夺相比，威胁性挫折与威胁的情境之间的关联更深一些。我们要明确两个概念，其一，是对不是基本需求的剥夺；其二，是对人格，也就是对基本需求或与基本需求有关的各种应对系统的威胁。这种剥夺所包含的意义，没有挫折所隐含的意义那样多。剥夺不会导致心理上的实质性疾病，但威胁会。最后，我们做出了这样的假设：挫折是一个独立的概念，它与以上两个概念有关联，但它的作用没有那么多。

需求面临威胁会怎样

卡丁纳[4]有一部专门论述创伤神经症的著作，我们从中发现，可以在威胁效果的清单（不是冲突，也不是挫折）中新增两项，一项是特别普通的效果，另一项是严重创伤造成的后果[5]。按照卡丁纳的观点，我们可以认为，这类创伤神经症是因为生命体本身最基础的执行功能受到基本威胁导致的。这里所说的执行功能，包括走路、说话、吃饭等。

所以，对于他的观点，我们可以做出以下注释：经受过重大创伤后，一个人也许会认为自己是不能左右命运的，死神就要降临了。在具有绝对性优势的威胁面前，有的人对于自身的能力，甚至是最基本的能力，好像会失去信心。当然，那些不太严重的创伤，威胁性就没那么大了。需要补充的一点是，在某些具有特殊性格结构的人身上，出现上述状况的可能性更高。他们受到威胁，是以其特有的性格结构为前提的。

不管因为什么，死亡的逼近都可能会让我们丧失最基本的自信，身处威胁之中，但这只是有可能，而不是一定的。我们所认为的威胁指的是，无法处理上面那种情况、外界的力量过于强大、无法左右自身的命运、无法掌控世界、无法掌控自己。有时候，另外一些让我们感到力不从心或特别痛苦的情况，也会被我们视为威胁。

对于威胁这个概念，我们也许可以进行扩充，使其将通常是另一个领域内的现象包含在内。比如意外的强烈刺激、在没有征兆的情况下被抛弃、丧失立脚点、解释不了的事物、陌生的事物、生活秩序或节奏被扰乱，这些情况不但会触发情绪，还会带来威胁。

说到威胁，我们自然不能忽略它最主要的那一方面，也就是直接剥夺、妨碍、危及基本需求的情况，比如侮辱、拒绝、孤立、失去尊严、失去力量——这些都属于直接性的威胁。还有一些情况，是对自我实现构成威胁的，比如无节制地使用能力，或者有能力而不使用。最后还有一些情况，是对趋近于成熟的人构成威胁的，比如危及元需求，或者危及存在价值。

综上所述，能让我们感受到威胁的，是以下这些情况：有可能妨碍或已经妨碍了基本需求、有可能妨碍或已经妨碍了包括自我实现在内的元需求、有可能妨碍或者已经妨碍了以上两者所依据的条件、危及生命本身、危及个人整体上的整合、危及个人整体上的整合过程、危及个体对外界的基本控制、危及终极价值。在威胁的终极定义中，一定要包含与基本目标、价值、个人需求相关的部分。不管我们怎样给威胁下定义，这一点都是不可或缺的。这表明，动机理论必定是所有心理病理学理论的基础。

注释

[1]赫曼·罗夏克（Hermann Rorschach，1884—1922），瑞士精神病学家，于1921年首创了著名的“墨迹测验”。——译注。

[2]墨迹测验：简称RIBT，一种非常有名的人格测验，也是一种比较少见的投射型人格测试，被普遍应用于临床心理学中。——译注。

[3]弗朗茨·罗森茨威格（Franz Rosenzweig，1886—1929），出生于德国，犹太思想家、哲学家。——译注。

[4]阿布拉姆·卡丁纳（Abram Kardiner，1891—1981），美国精神分析学家、人类学家。——译注。

[5]在这里，我们一定要重申一次：创伤情景与创伤带来的感受，这二者并不是一回事。创伤情境只是有可能会造成心理威胁，而不是一定会。如果能妥善处置的话，创伤情境也是有可能使人受到教育，或者得到提高的。——原注。