第一章 这么问，员工才能跟随你

冰释前嫌，建立良好开端：你是否介意我们从头开始

与下属相比，领导往往拥有更多的经验、更丰富的阅历，更具大局观和长远眼光，但种种优势并不代表领导就不会出错。在下属面前出错是无可避免的，这是领导最难堪但也是最关键的时刻。

作为领导，出错时必须妥善处理，否则就会丧失威信，不仅不利于事件本身的处理，还会对此后的管理工作造成不良影响。

G经理与公司CEO谈完话，刚刚走进办公室，就发现下属F先生在等他，大概有什么重要的事情。G经理对着F先生点了点头，看到他想要站起来，对他挥了挥手，示意他坐下来谈。

“怎么？是遇到什么问题了吗？”G经理问道。

“有一位客户说我们的机器在使用时温度超过了50℃，要退货。不过，您知道的，机器在运作时温度的确会升高，超过50℃也在正常范围内。我不知道该如何处理，是拒绝还是接受他的退货。”

“详细和他解释过了吗？”

“是的，我已经很详细地向他解释过了，但他坚持认为这样的温度是不正常的。”

“既然这样，那就让他退货好了，前提是机器的外观没有丝毫损毁。”G经理做出了决定。

但出乎G经理意料的是，F先生的眼睛里写满了难以置信和失望，那表情仿佛在说：“难道我等了你这么久，就是为了让你告诉我接受他的退货要求？你怎么会觉得我会如此轻易地就放弃一位客户？”

那一刻，G经理感觉就像战争已经结束，而自己正奄奄一息地躺在地上，很沮丧，很难堪。为了让这种糟糕的感觉赶快结束，他对F先生点了点头，说：“好了，就这样吧！赶快去处理吧！”

F先生转身离开，直直地走了出去，甚至都没有说一声“那我出去了”。F先生的眼神一直停留在G经理脑海里，十几秒后，G经理站了起来，冲到门口，把F先生又叫了回来。他说：“我很抱歉，F。我以为我很了解你，也很了解情况，但看来我是太过自信了。我对我的草率、欠缺考虑向你道歉。请原谅我！”

F先生有些尴尬地笑了笑，但看得出他已经不那么介意刚才的事情了。

“那么，你不介意从头开始吧？”G经理问道。F先生笑着点了点头，什么也没说。

于是，G经理开始做他在最初就应该做的事。他一边和F先生聊天，一边观察他并询问详细的情况——从客户的基本情况到与客户交易的过程，从F先生对客户的看法到客户的潜在资源……大部分时间，G经理鼓励F先生多说，而自己留心去发现问题的关键点。很快，G经理便了解了F先生的真实想法。他终于明白，F先生觉得这位客户非常具有潜力，他很希望将之培养为公司的忠实客户。

随后，G经理协助F先生制订了切实可行的行动方案。

G经理有些太自以为是了，出了错。尴尬、难堪是再正常不过的事情，但事情的分化点就在这里，倘若只是沉溺于尴尬和难堪，那么事情只会变得更糟糕。相反，如果能够凌驾于尴尬、难堪之上，忽视它们，问一问自己“能否让一切从头开始”，事情就会峰回路转。

只要有了让事情从头开始的意向，我们便不会再纠结于难堪与尴尬中，便能够坦然地向对方承认自己的错误，然后自然而然地询问对方：“你是否介意我们从头开始？”

只要对方表现出挽回彼此关系的意向，人们总是乐意去原谅，愿意冰释前嫌。

“你是否介意我们从头开始”这个问题能够让领导从冲突、尴尬、难堪中突围，将事情导向更好的方向；能够让下属感受到作为领导的你的诚意和尊重。无论是对解决问题本身，还是对建立彼此间的良好关系都非常有利。