2.1 商业模式与“利他”主义

我们可以思考这样一个问题：在一个有着500人的大厅里，能够最快吸引我们的注意力的方式是什么？答案是大喊一声我们的名字。因为在嘈杂的环境里，喊出我们的名字，我们的注意力会被迅速吸引。通过这个问题我们可以推测，客户更关心与自己相关的信息。因此，对公司来说，好的商业模式一定是少一些“自满”，多一些“利他”的。

很多公司都非常注重拉新，将市场部门的KPI（Key Performance Indicator，关键绩效指标）设定为新增客户数量。如果公司不注重基于“利他”主义和同理心进行高价值客户管理，那么被吸引来的客户可能会逐渐成为“睡眠客户”。此时，留存就变得很重要。

从1998年至今，互联网经历了一个完整的大周期，公司千方百计获取客户的时代已经过去了。未来，公司必须具有深度服务客户的能力。如果之前公司思考的是如何把客户从1万个发展成10万个，乃至100万个，那么现在公司思考的问题应该是，如何更好、更深刻地服务这1万个客户。

游客旅游的时候更青睐什么样的酒店？Ritz-Carlton（丽思·卡尔顿）酒店的Slogan（口号）是“我们以绅士、淑女的态度为绅士、淑女忠诚服务”。这个Slogan听上去并不“高大上”，却朴实、有效地传达了Ritz-Carlton的核心竞争力——服务。

游客很少投诉Ritz-Carlton的服务，因为它能够将服务做到极致。例如，在游客退房时，Ritz-Carlton会安排奔驰轿车送他们。虽然这也许是Ritz-Carlton与奔驰4S店合作开展的营销活动，但是这能让游客觉得自己享受到了极致服务。

在为游客提供无可挑剔的服务的同时，Ritz-Carlton的形象也被提升到一个新高度。在不知不觉中，游客发现自己更加自信、更有魅力。这既是Ritz-Carlton与游客的共生共荣，也是Ritz-Carlton践行“利他”主义的表现。

亚马逊以良好的客户体验闻名，贝佐斯曾经公开自己的个人信箱以接收客户投诉，并将投诉邮件转发给相关负责人。在转发邮件时，他不多说一句话，只附上一个问号，表示此事要立刻解决。员工在收到这样的邮件后往往如临大敌，会在最短的时间内解释事情的原委，并采取一系列补救措施。这个“恐怖问号”为大众所知，凸显了亚马逊对客户的重视。

沃尔玛企业中流行一种理念——每个售货员必须把任何一个走进沃尔玛购物的客户当作他的终身客户来对待。假如你住在沃尔玛附近，某一天，你去沃尔玛购物，花费20元买了一支牙膏；你可能认为自己只花了20元，对售货员来说不是一个大客户。其实，售货员会想，你花费20元买一支牙膏，说明你就住在附近。如果你两个月用完一支牙膏，那么一年要用6支牙膏。这意味着，你每年仅是买牙膏就要在沃尔玛消费120元。假设你在沃尔玛附近住50年，你就要花费6000元买牙膏。如果你在其他方面花的钱是牙膏钱的50倍，那么50年要花费30万元。

在沃尔玛，售货员不会认为你只是一个买价值20元的牙膏的客户，而认为你是一个可以创造30万元价值的客户，因此他会兢兢业业地为你服务。

综上所述，公司想赢得客户的心，商业模式要有一定的“利他”基因。