1.2 什么人适合做运营

每个人都有不同的性格特征与天赋优势，同时还会拥有不同的知识储备和专业技能，这些都决定了不同人从事不同职业以及在这个职业上取得的成就的高低，从事运营工作的人也是如此。

◎1.运营人员最匹配的性格特征

性格是人具有的一种相对稳定的个性心理特征，有人喜欢闹、有人喜欢静，有人喜欢笑、有人喜欢哭，有人喜欢呼朋引伴、有人喜欢安静独处……不同的人通常都拥有不同的性格特征。如果说只有某种性格的人才适合做运营，未免过于主观和片面，但是确实拥有某些个性特征的人在从事运营工作时，能够上手更快、效率更高、运营目标达成率更佳。

（1）乐观进取型

运营的工作不总是阳光普照、顺畅无阻的。虽然确实是有大平台、刚需产品的运营，只需要运营人员按部就班地就能保障运营工作的正常开展。但更多的时候，运营人员都需要应对各种问题。例如，运营的产品可能存在定位对象有误，产品本身功能不够完善，产品竞争白热化，产品本身发展存在潜在问题和风险等。就以曾经创投圈最热的共享单车为例，运营就需要应对同质化产品扎堆（ofo、摩拜、小鸣、优拜、酷骑等数十种品牌在各大投资公司的背书下红海厮杀）、用户素质难控（毁车、藏车、盗车等）、产品管理难题（已生产的、体验感差的产品收回成本高、投放车辆自然损耗严重）、政府政策难测（车辆停放管理、车辆投放量控制、车辆标准要求等必然逐步规范化）、用户安全风险和产品盈利困难等各种各样的问题。

面对共享单车这类的产品，如果运营人员总是很悲观，觉得这样做肯定不行，那样做必然犯错，那恐怕到最后的结果只能是少做少错、不做不错。越是问题重重，越需要运营人员以乐观和积极的心态去推动，去保障运营工作稳健向前发展。要迎难而上，在全面、细致的考量下，敢于摸着石头过河，不断根据现实情况调整战略，能够针对问题勇于尝试不同的解决方案，树立了目标后就要勇敢拼搏进取，前面也许就是曙光。

（2）果断独立型

在运营工作中，事件跟踪的紧密性、沟通的效率、信息发布的及时性等，都能够对产品运营本身产生一定的影响。例如，运营人员在进行内容运营时，免不了要“跟热点”，这就很讲究时机。如果在事件出现的第一时间或大众关注度最高时进行发布，很有可能获得极高的流量，甚至成为10万+的“爆文”。最擅长做内容运营的杜蕾斯和咪蒙等，就经常在事件发生的第一时间发散创意、表达态度。但在互联网信息爆炸的时代，一个热点从发生、发酵、高潮到落幕，往往也不过一天或几天的时间。所以跟热点的时机稍纵即逝，需要运营人员能够在最短的时间里做出决断、思考和准备，否则一不小心就有可能成了“炒冷饭”。

所以，运营人员最好能够拥有独立型的人格，只有果断决策、迅速推进方可创造奇迹。而运营人员如果本身偏于依赖型人格，做事情时患得患失、瞻前顾后、优柔寡断，不仅会错失机会，还可能影响运营效果。因为在以运营为主导的产品或项目中，一切的推进都要依赖运营的跟踪和决断。在这种情况下，如果运营人员畏畏缩缩、犹豫不决，就会导致运营工作的整体性拖延和进展滞后。

（3）包容开放型

包容是一种智慧，开放是一种态度。明代思想家李贽曾有言：“能下人，故其心虚；其心虚，故所广取；所广取，故其人愈高。”所表达的就是包容与开放对于个人发展的好处。

我们知道，运营人员必然要与产品、设计等不同职能的人进行沟通交流，而对方知识储备的不同、关注着眼点的差异和本身理解力的高低，都可能会导致一些沟通上的障碍。如果运营人员自视过高，出言攻击，又或是只顾抱怨，一味指责，不仅无济于事，还会影响对方的心态，从而导致沟通受阻。同样会给运营人员带来困境的，还有运营人员的性格过于墨守成规，不愿意听取别人的建议，故步自封、裹足不前，最后自囚于自身的思维牢笼而无法突破。以上这些情况，均是运营人员的性格不够开放包容所致。对于优秀的运营从业者而言，不抱怨、不保守、不封闭，能够“虚心”“广取”，绝对可以更好地促进产品的健康发展，推动运营工作和谐开展。

当然，同样的性格对运营工作的影响也并不是绝对且一成不变的。例如，理性自制的性格可以使运营人员在面对问题时保持冷静，寻求对策；但同样的性格放在进行活动创意和内容运营时，就会过于死板，反而是感性外向性格的人，能够有更多有趣和引起用户共鸣感的想法。

运营人员应该做到：当工作中出现瓶颈或发展受限时，在寻找外因的同时也应该有一些自省意识，看是否与自己性格有关，并且通过一些刻意训练来进行控制和改变。

◎2.运营人员应当具备的天赋特点

性格可以训练和改变，天赋则被认为是禀受于天、与生俱来的。对于同一项工作任务，有些人毫不费劲，有些人却要花费十倍或百倍的时间和精力才能够完成。对于同样的工作内容，有些人看一眼就能够理解，有些人却“嚼碎掰烂”地分析也不能够彻底领悟，这里面起关键作用的就是人的天赋。

图1-4 成功运营的方法

要成功运营好一个产品，运营人员本身的天赋以及正确的运营方向和方法，不懈的努力以及适当的机遇都是不可或缺的。而天赋，往往对方向或方法选择的正确性，能够坚持努力的时间长短以及机遇来临时的反应敏锐度等都能起到影响。所以认清自己是否有运营的天赋，比勉强自己去学、去做更加重要。

（1）运营思维

很多企业在招聘运营人员时，都会考查面试者是否有运营思维。对于有运营思维的人，即使毫无经验也有可能被破格录取。如果缺乏运营思维，即使有过从业经验，也是不一定能够被认可和接受的。

那么到底什么是运营思维？我们都知道，运营是一份以提高产品活力和延长产品生命周期为目标的工作，而这个目标的衍生目标就是让用户满意，让用户愿意“玩”起来。因此，对于运营人员来说，思维里最不可缺乏的就是“服务”意识和“玩”的意识。

例如，当一个需要被运营的产品摆在面前时，有运营思维的人第一反应必然是这个产品是要服务于什么人的，服务的对象有什么样的标签，有没有地域、性别、爱好的限制，我能够为这样的服务对象提供什么样的服务内容，我通过什么方式实现和优化我的服务，是不是还可以提供其他增值的服务等。这里的方方面面都离不开服务，因为只有提供的服务是用户有需求的，同时又比竞争对手更全面、更贴心，这样用户的心才能被产品所牢牢抓住。

“玩”也是一种运营思维。运营人员还应该是一个有趣的、会玩的人。因为运营人员是要与用户打交道的，用户除了喜欢周到的服务，还希望能够时时有新鲜感、能够获得快乐，而这些靠套路、靠方法论是无法提供的，只有一个随时随地趣味点子源源不断的人，或敢于与常规叫板的人才能够做到。

（2）对互联网有感觉

运营思维很重要，对互联网的感觉也很重要。

★有互联网感觉的人拥抱互联网，能够从不同的互联网产品中发现乐趣，寻找到亮点和值得学习之处。没有互联网感觉的人，对互联网始终只能是“雾里看花”，拒绝去尝试互联网时代的新鲜事物，也不能够理解和接受互联网时代的创新与创意。

★有互联网感觉的人相信互联网，打心底就坚信互联网有改变传统、创造未来的力量，能够接受互联网发展过程对传统行业的冲击、对既得利益的削弱；没有互联网感觉的人，视互联网为洪水猛兽，只看到互联网打破的壁垒以及因为互联网而被揭露出来的问题，将一切视为互联网的过错。

★有互联网感觉的人利用互联网，能够将互联网引入生活和工作的方方面面，借助互联网提升效率、控制成本、管理时间，同时还可以通过互联网的特性影响他人；没有互联网感觉的人被互联网操控，只是被动地接受互联网时代的碎片化信息，行为和思考都被有互联网感觉的人引导和改变着，自己却仍一无所知。

互联网产品的运营人员，从产品上线那一刻开始就与互联网密不可分，只有拥抱互联网、相信互联网、利用互联网，才能够有自驱力去做好运营的各项工作，为变化欢欣鼓舞、为创新不懈努力，打造互联网时代的影响力。

（3）对文字、数据敏感

运营思维和对互联网有感觉，说起来似乎有些虚，它们对运营人员的影响都是内化的，就如同武侠小说中说的“天生神力，经脉就比别人的粗，就是一块练武的料”；而对文字、数据敏感对运营人员的影响则是外化的，有点如同武侠中常说的“骨骼清奇，根骨极佳”，底子虽好，但也要经过专业化的训练才能够成为“不出世的武学奇才”。

对文字、数据敏感之所以对运营人员很重要，是因为运营人员经常就是和文字、数据在打交道：通过文字沟通观点、表达想法、制造创意、传递思想、打造内容，通过数据发现异常、研究规律、分析效果、预测未来、核算成本等。

如果一个运营人员在传播活动时词不达意，在撰写运营内容时歧义百出、内容没有好的品位，更别论自己创作的内容。又或者一个运营人员天生就对数据不感兴趣，看到数字就头痛，更不要说去进行数据的归纳、整合、研究与分析了。这样的人，在从事运营工作的过程中，相比起那些对文字、数据敏感的人而言，工作难度免不了要翻倍。

个人对自身天赋的认知不一定很清晰，要判断自己是不是有做运营的天赋，不妨先问问自己几个问题：“你真的喜欢运营工作吗”“你对运营的各种工作任务都有信心完成吗”“你能够从运营工作中获得乐趣和成就感吗”“你能够比别人更快地完成运营工作和适应运营的节奏吗”如果你对这四个问题的回答都是肯定的，相信你的运营天赋一定还不错。

◎3.运营人员所需掌握的基本能力

有合适的性格、有不错的天赋，只意味着适合做运营工作，但不一定能足够胜任运营的职位。对于运营人员而言，掌握一些基本的能力，如学习探索能力、逻辑思维能力、沟通协调能力、团队协作能力和随机应变能力等，才能够更快地与团队融合，共同实现产品运营的目标。

（1）学习探索能力

互联网行业是日新月异的，技术在不断推陈出新，新的概念和热点不断涌现，新的思路不断刷新认知，新的工具不断提升效率……即使是已有的产品、技术、理论、平台、方法等也已经形成庞大的知识体系。一个不擅长于学习的运营人员必然会落后于时代，且会错过实现目标的捷径和流量红利。

◆学习新的知识

“活到老，学到老”，这句话值得运营人员时刻用于激励自己。运营人员学习新的知识，首先是需要学习本岗位所需的业务知识，无论是哪个方向的运营工作，都有它自己的概念体系、工作流程、思考模式等知识，对这些知识的学习绝对是重中之重，需要深入了解并且熟练掌握；其次是相关岗位的基础知识的学习，运营是一个需要全局考虑、多交流沟通的工作，在与设计人员沟通时能够有基本的审美品位和颜色搭配认知，在与数据分析人员沟通时，能够对分析的方向、维度有足够的把握，对不同图表有清晰的理解等，这些都能够提升工作的效率与结果。当然，除了以上这些知识，运营人员还需要多接触心理学、营销学、逻辑学、管理学、经济学等学科的知识，培养对工作更全面的认知，完善知识结构，拓宽知识领域，从而提升自己的职场竞争力。

◆探索新的技能

对学到的知识，还要不断探索和实践，才能够修炼成为自己的“内功”。探索新的技能，需要运营人员能够始终抱有一种勇于尝试的态度和不断实践摸索的精神，不怕犯错，力求精进。例如，做内容运营免不了要探索编辑器和图像生成器的操作方法，这两者均能够提升内容的可读性。虽然不使用它们并不妨碍内容的排版和内容的组织架构，但有所追求的运营人员，必然需要不断地通过练习、使用、预览、修改等环节，以学会相应技能，探索出一条能够让内容更好地服务于读者的方法。

◆保持对新事物的好奇心

随着运营知识的不断积累和技能的提升，运营人员的能力自然可以得到一定的提升。在掌握知识与技能的基础上，保有一颗对新事物的好奇心，则可以形成更多创新性的思考与想法，进而丰富自身的运营知识体系。在运营领域的新事物，包含互联网行业的新商业模式、新的有启发意义的产品、新的能够形成竞争威胁的新产品、竞品的新功能等。只有时刻保有一颗好奇心，去了解这些新事物并且懂得新事物背后的逻辑，才能够与时俱进，跟上时代的步伐，以更先进的手段去做好运营工作。

（2）逻辑思维能力

增强逻辑思维的目的是为了更加清晰、高效地思考和表达。在运营工作中，逻辑思维的作用无处不在。拥有良好的逻辑思维能力，能够指导运营人员更好地完成工作。目前关于逻辑思维能力培养和指导的书籍虽然很多，但追根溯源，无非是归纳和演绎这两种推理方法。

◆归纳总结

归纳总结，即将零碎的、孤立的、分散的内容找出联系和规律，从而把它们连贯起来，变为一个整体或一个结论。归纳总结对于运营人员来说，常见的应用场景包括面对纷繁的资料、信息和任务时，可以将杂乱无章变为有序；面对需要表述的观点和事情时，可以做到重点明确、条理清楚；在面对各种大量的问题与情况时，也可以通过归纳总结，抽丝剥茧，化繁为简，最终找到问题的根本原因。

◆演绎分析

演绎分析，则是对于已知的、常识的、经假设的信息进行组合与分析，逐步发散推导出新的认知与观点。演绎分析对于运营人员来说，常用的应用场景包括在已知目标、资源的前提下找出最适合、最有效的运营方案，通过运营数据的挖掘、研究，总结出有指导意义的运营策略，借鉴以往的经验和成果制定计划、申请预算等。

掌握归纳、演绎及逻辑推理能力，就能避免在运营工作中出现很多“拍脑袋”的决断，做起事来更有条理和依据。

（3）沟通协调能力

要做好运营工作，免不了要和人打交道，而且运营的沟通场景很多，对内要和各部门沟通需求、协调资源，对外要表达观点、寻求合作。如果不喜欢沟通或沟通协调能力差，绝对会给工作带来不少障碍。要做好沟通协调工作，至少需要好好培养以下三个层面的能力。

◆清晰的表达能力，减少误解

前面提到运营需要有逻辑思维能力，逻辑思维运用到沟通协调中来，就形成了清晰的表达能力。

我们经常会看到有些运营人员，说着A事情却又跑题到B观点；明明要论证的是A观点，却又用了相反的论点来自己否定自己，或是明明主题是A，却说的全然是不相干的C。这些往往会让沟通对象莫名其妙、难以理解，甚至产生歧义、造成误解。因此，运营需要从训练思维开始培养清晰的表达能力，如表述任务或项目时按“是什么”“为什么”“怎么样”的认知思路；表达进展或安排时按“首先”“其次”“再次”的顺序思路；讲述观点时按“陈述论点”“陈列论据”的金字塔思路等，这样沟通起来简单、清晰、有力。

◆成熟的沟通风格，减少摩擦

什么是成熟的沟通风格？可以用“八词真言”来形容，那就是分寸、镇定、客气、谦虚、委婉、豁达、风趣、坦诚。

同样我们会看到一些运营人员把只关注于自己情绪和感觉的直白当作是坦诚，把工作沟通当成私下调剂，把虚伪客套当作谦虚，自己倒是感动了自己，但是却让其他人烦恼或无奈。“八词真言”其实并不难理解，男女之间态度有分寸，工作生活区别有分寸；处理问题要镇定，应对质疑要镇定；请教别人要客气，求人办事更要客气；有自知之明是谦虚，不自高自大也是谦虚；指出问题要委婉，评价他人也要委婉。当然，还有不斤斤计较，懂得幽默自嘲，待人真诚等。总之，沟通也是做人，做好人了，事情也会变得好做。

◆有原则、有技巧的协调能力，提高各方的积极性

会表达、会做人，沟通会很有效。但是真正要通过沟通让事情快速推进和完成，需要运营人员能够在组织协调方面有自己的技巧和原则，能够感染大家让一项任务成为大家共同的项目而不是运营的项目，能够让大家一起来完善细节而不是靠运营人员一方“拍脑袋”。各自的专业有偏重，只要所有参与者的积极性都被调动起来，效率和质量就都不是问题。

（4）团队协作能力

随着职场分工的日益精细化与专业化，很多工作都不再是某个人单打独斗能够完成的。需要团队成员精诚合作，各自发挥所长，所以团队协作能力对不同工作来说都非常重要。

运营就是分工很细的一种工作。如前文所述，运营根据工作内容的不同，分为内容运营、数据运营、用户运营、活动运营等诸多工种。一方面大家各司其职，职责分明，在完成某个运营目标时，谁都不可或缺。例如，我们想要为某产品招募会员，内容运营人员需要结合产品的特性写作软文，通过优质内容吸引流量与精准会员的关注；数据运营人员少不了依托数据对不同招募渠道的有效性进行分析，对所需要招募的会员进行用户画像并按照画像挖掘吸引会员的有效手段；用户运营人员需要考虑如何保障招募进来的会员的留存与转化；活动运营人员则需要策划有吸引力、有创意的运营活动来实现信息的病毒式扩散等。另一方面，这些工作又都相互关联、互相影响，数据运营的分析可以为活动运营的策划提供启示，活动运营的内容又可以为内容运营提供素材，内容运营的内容分发又可能涉及用户运营的分类分组，相互协作才不会造成互相冲突或浪费资源。

（5）随机应变能力

运营是一项如此“广而泛”的工作，涉及的细节很多。因此，容易出问题的环节也很多，每一次的细节疏漏或突发情况都很考验运营人员的随机应变能力。

在工作中，我们可能会遇到过这样的情况：活动运营的同事策划了一个O2O活动，引导线上关注公众号的会员去线下的商户消费。活动的海报已经张贴到各商户，新媒体运营的同事负责在线上将活动情况及活动商户的名单告知用户。但发布完成后，突然发现因为系统问题导致部分商户名单并未上传成功，从而出现了疏漏。如何应对？向已经报名并收到海报的商户道歉？但道歉也不过是向商户显示运营人员工作做得不细致以及系统的不够强大，对于商家的利益于事无补。向消费者补充发放清单？也不过是在告诉消费者，运营之前做错了。最终运营人员的处理方式是给消费者奉上了一个“寻找身边遗失的活动门店”的活动，告诉消费者身边还有贴了海报的活动门店不在名单中，欢迎大家找到并留言，将可以获得惊喜礼品一份。这样一方面把错误变成了刻意的设计，另一方面通过活动的设计也将用户的眼球引向了活动门店，从而为活动带来更大的影响力。这就是随机应变能力的一种方式，顺势而为，化被动为主动。

除了运营工作过程中的风险和危机比较考验运营人员的随机应变能力，运营的内外“环境”的变化（内部环境，如公司架构、公司战略重点的调整；外部环境如国家相关政策、合作伙伴的相关规则的改变）可能给运营带来一场“地震”，同样需要运营人员遇事不慌，能够保持镇定、冷静思考，要相信变化中总是蕴含着机遇，只看你是不是能够及时地发现。

当然，随机应变的能力也是一种天赋。但运营人员可以在平时通过多模拟事件发生的场景，提前思考各种应急预案，多积累应对各种风险的资源，不将自己的运营利益与某个可变因素捆绑过紧等来提高自己面对风险的能力。