第二节　优质服务的概念及特点

一、优质服务的概念

优质服务是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适时期许值，保证一定的满意度。优质服务不但体现在得到满意的产品或良好技术服务上，也体现在对消费者、顾客、服务对象的沟通态度上，即能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别、性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。

二、优质服务的特点

优质服务是物质过程（physical process）、人际行为（people behavior）和专业特定（professional judgment）服务交互作用达到协调的结果。国外学者1978年认为优质服务包括6个构成因素，即安全性、一致性、态度性、完整性、硬件品质、软件品质、即时反应、心理品质。英国剑桥大学三位教授于1985年和1988年提出优质服务包括可靠、敏感、便捷、能力、礼貌、沟通、可信、安全、移情、有形性。有些学者提出市场经济要素中开展技术服务、温情服务、知识服务、文化服务、特色服务、个性服务、网上服务。对于优质服务中需要有核心服务、便利服务、辅助服务，这些服务中，具有5个优质服务的重要特征：不可感知性、不可分离性、品质差异、不可存储性、所有权的不可转让性。

归纳优质服务具有以下16个主要的特点和重要特征：①诚信：企业和医院诚实经营，讲究信用，信赖程度高，患者把自己的生命交给医院诊治放心。②安全：不让患者承担太大的风险，让患者免于风险的不确定因素，心里有安慰感。③方便：患者随时能获得所需要和想要的服务。患者有在家一样的感觉是方便的标准。④态度：员工具有良好、和善、与人为善的态度。患者愿意与员工接触是态度好的表现。⑤及时：员工能在患者期望的时间内完成必要的服务，能按时、准时、随时为患者提供服务。⑥沟通：患者与服务提供者之间的双向交流以及亲密的伙伴合作关系。⑦能力：服务人员具有患者需要的服务知识、技能、技巧和艺术。员工有能力为患者提供一切优质服务。⑧主观：员工对患者服务的自我认识能力和主动服务的程度。服务是主动的而不是被动的。⑨忍耐：员工遇到患者不满意的气度、风格和姿态。⑩经济：患者服务后对价格和价值的认可程度，能用合理的价格达到患者最大的价值；⑪连续性：员工对患者提供连续不断的服务，长期连续。⑫差异性：针对不同患者提供的个性化服务，个性化服务，是现代化市场竞争在个性化服务水平的体现。⑬瞬间性：真实瞬间服务，也是关键时刻服务，患者总是被服务者，特别是患者迫切需求的、对单次急需求的服务是终生难忘的，这就是对服务起决定作用的真实瞬间服务。⑭职业性：服务是一种职业，是发展的职业，服务经济也被广泛认可，从事服务业的人员被传统观念束缚。不再是低等工作，而是和高尚的人之间的交往经历。服务要有标准、有上岗证，争创服务明星、服务名牌，这是服务品质的追求。⑮艺术性：服务不断延伸，不断提升服务品质，服务是塑造，是持续改造。⑯数字服务性：网上沟通已成为现实，网上服务范围更广、内容更多，也将更加普及。

三、优质医疗服务的特点

优质的医疗服务，企业为医院，员工为医务工作者，患者为服务对象，服务的内容则是患者的生命，因此除了需要满足优质服务如上的16个特征外，也有针对医疗行业特殊的服务特点。

（一）需要合理配置资源

从经济学角度看，医疗服务资源和社会所有资源医院存在稀缺性和区域差异，涉及的人力、设备、器械、药品、水、电、气等资源总是有限的。优质的服务是可以通过医疗服务管理，对各个单位在管理、指挥、后勤、通信等部分的管理体系和技术支撑完全一样，各部分无缝对接，有效合作，实现有限医疗服务资源的最佳配置，有效提高医疗服务资源利用效率。

（二）需要不断创新

随着医学科学的飞速发展，医疗技术具有更强的替代性，某一种疾病的诊断和治疗方法也呈现出多样化选择，可以相互替代；另一方面，服务理念的不断更新也促使医院对服务内容、服务空间和服务模式进行完善和延伸，因此优质的医疗服务需要不断完善医疗服务管理模式，加快医疗服务手段的创新力度，巩固原有优势，寻找新的医疗服务“亮点”和创新点，凸显自己的优势和特点。

（三）需要适应社会

在提倡优质服务的当下，医院之间具有激烈的竞争性。每家医院都运用自己不同的医疗服务特色和医学技术来吸引患者，形成了自己的竞争优势，但是同时也面临其他医院新特色的挑战。医院可通过更优质的服务，更佳的医疗服务管理，不断推出名、特、优的医疗服务产品，不断提升医院的竞争力。

（四）需要兼顾公平与差异

无论患者的性别、年龄、经济状况、社会地位如何，医院都要一视同仁，提供相同的诊疗和服务。医疗服务的形式和内容多种多样，医院对不同的患者采用不同的医疗服务方式；同时不同患者对医疗服务也会产生多种选择；在不同患者身上实施同一医疗服务措施，在同一患者身上实施不同医疗服务措施所产生的效果会千差万别；患者对医疗服务的满意程度也各有不同。因此优质的医疗服务可以探索最优、最公平的基础服务需求，也可以提供个性化的医疗服务，增强医院的吸引力。

（五）需要借助信息技术

医疗服务信息具有不对称性，医疗服务主体也就是医务人员具有较高的医学科学知识，而作为医疗服务客体的患者一般对于医学知识的认识有限，因而在医疗服务过程中会有信息传导障碍或信息分布不均匀。医院可通过对医疗服务经营的管理，有利于信息广泛传播，使患者能够更加及时、更加准确地接收相关信息，更易于理解和接受医疗服务，从而提高医疗服务的效果。

（六）需要与时俱进

良好的医疗服务是医院文化和精神的体现，医院文化和精神引领职工的思想和行为。医院文化和精神一旦深入人心，成为医院内部的群体共识，并被自愿践行时，就会为医院发展提供强大的精神动力和智力支持，外化为推进医院发展的物质能量，使医院进入“无为而治”的文化管理境界，因此不仅可以进一步对医疗服务起到积极促进作用，也对医院文化的其他内容起制约和引领作用。