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版权信息
《医院卓越服务体系建设与管理实践》编写委员会
前言
第一篇 总论
第一章 概述
第一节 医学的本质
第二节 医疗的特性
第三节 医院的功能
第二章 医院服务
第一节 服务的概念
第二节 优质服务的概念及特点
第三节 卓越服务的理念
第四节 医院卓越服务的构建
第三章 医院卓越服务目标
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第一节 患者至上的服务理念
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第二节 医院卓越服务Patiant-PLUS模式
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第三节 卓越服务的战略定位
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第四章 医院卓越服务地位
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第一节 卓越服务与医院评审
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第二节 卓越服务与公立医院绩效考核
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第三节 卓越服务与医院高质量发展
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第四节 卓越服务与现代医院管理制度
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第五节 医院卓越服务质量管理体系构建
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第六节 追踪方法学的应用
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第七节 PDCA的应用
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第五章 医院卓越服务的特征
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第一节 卓越服务要素构成
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第二节 卓越服务特性要求
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第三节 卓越服务形象塑造
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第四节 卓越服务行为模式
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第五节 卓越服务品质锻造
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第六节 卓越服务文化载体
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第七节 卓越服务团队构建
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第八节 卓越服务与医院标识系统
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第六章 医院卓越服务内涵构建
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第一节 卓越管理让患者更安全
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第二节 卓越医疗让诊疗更有效
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第三节 卓越护理让患者更舒适
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第四节 卓越人文让医患更忠诚
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第二篇 各论
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第七章 卓越服务与10S管理
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第一节 10S管理对医院卓越服务的重要性
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第二节 10S管理的卓越内涵
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第八章 维护患者十项权益
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第一节 维护患者的生命权
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第二节 维护患者的健康权
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第三节 维护患者的医疗权
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第四节 维护患者的被尊重权
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第五节 维护患者的安全权
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第六节 维护患者的知情同意权
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第七节 维护患者的自主决定权
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第八节 维护患者的减痛权
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第九节 维护患者的隐私权
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第十节 维护患者的投诉权
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第九章 门诊卓越服务
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第一节 门诊服务流程
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第二节 门诊诊区环境优化
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第三节 创新医疗服务模式
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第十章 急诊卓越服务
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第一节 急诊卓越服务的时代需求
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第二节 急诊卓越服务相关措施
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第三节 急诊卓越服务相关制度
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第十一章 住院卓越服务
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第一节 住院卓越服务流程
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第二节 卓越护理服务内容
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第三节 卓越护理服务模式
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第十二章 行政卓越服务
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第一节 树立医院行政卓越服务理念
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第二节 医院行政卓越服务的具体实践
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第三节 医疗纠纷卓越服务基本要求
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第四节 医院总值班室卓越服务基本要求
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第十三章 后勤保障卓越服务
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第一节 安全后勤
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第二节 服务后勤
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第三节 规范后勤
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第四节 智慧后勤
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第五节 人文后勤
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第十四章 志愿者卓越服务
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第一节 志愿服务与医院志愿服务
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第二节 医院志愿服务与卓越服务
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第三节 卓越志愿服务的现实与理论基础
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第四节 卓越志愿服务的组织与团队建设
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第五节 志愿者的招募、管理与退出
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第六节 卓越志愿服务的流程、岗位与工作模式
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第七节 卓越志愿服务的保障与激励机制
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第八节 “医务社工-志愿者-医务人员”联动型志愿服务体系构建
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参考文献
更新时间：2025-03-18 21:02:10
完结共88章
倒序