第二章　医院服务

第一节　服务的概念

一、服务的定义及特点

（一）服务的定义

“服务”作为一个学术上概念，最早关注的是经济学家，但至今为止还没有一个一致认同的定义。1960年被美国市场营销协会（American Marketing Association，AMA）定义为：服务是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。这一定义在很长时期里被学者们普遍采用。AMA在1984年又重新修改服务定义为：服务是可被区分界定的，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。

《辞海》中定义服务为：一是指为集体或为别人工作；二是指“劳务”，即不以实物形式而以提供活动的形式满足他人的某种特殊需要。

许多学者给服务下了定义，按照时间顺序仅列举如下五个：①直接提供满足（交通运输、房屋租赁）或者与有形商品或其他服务（如信用卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan，1963）。②服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（Gronroos，1990）。③服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连（Adrian Payne，1993）。④服务是行为、流程和绩效（Valarie Zeithaml和Mary Jo Bitner，1996）。⑤服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消失的、无形的经历（James Fitzsimmons，2001）。

从这些定义中可以看出，服务的实现具有三个基本要素：服务的消费方、提供方及服务接触。服务接触是服务的本质特征，无论服务的提供方和消费方是直接或间接的接触，它都是存在且不可或缺。如学生在课堂上接受老师的教育是直接的服务接触，而通过网络进行教育可视为间接接触，但他们都有交互，如提出问题、解答问题、批改作业、师生及同学间的各种交流等。服务有两层基本含义，一是指为集体或为别人工作；二是作为一个政治经济学术语，亦称“劳务”，是指不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动。服务是以满足服务对象的需求为其宗旨，因而不仅包括提供有形技术和无形“技术”的过程，还包括提供软、硬技术相整合而形成的服务过程。在AMA对服务定义中提到服务本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。

综合分析诸多对服务的定义，其定义包括了以下内涵：①服务目的：服务的目的性很强，就是要促进顾客或消费者重复购买。这种重复购买不仅限于同一产品，还包括了同一品牌或厂商的重复交易。对医疗服务来说，再就医就是医疗服务的目的。②服务的任务：构建消费者对品牌忠诚，是服务的任务。作为服务提供者达成的任务，与消费者任务是对应的，体现了“达人达己”的社会逻辑。也决定了服务所提供的内容与范围。③服务的内容：服务的是围绕消费者任务为特定功能产品免费提供专业的解决方案。根据最新的产品与服务的功能研究结果，产品与服务都是一种解决方案，而他们之间的边界就是某种权益的获得是否需要列明对应货币交易。某一产品需要额外提供解决方案，就是基于产品较强的专业性、功能延伸性、边界性等的存在。④服务的策略：服务的体验策略，也可以说是一种途径。消费者服务的体验策略，就是要给消费者提供一种良好的场景体验以及文化价值体验。

（二）服务的分类

一般来说，服务可以分为三类：商业服务、政府服务和非营利服务。商业服务是指由企业提供给其他各种用户的有偿服务，以有形和无形的一系列活动提供给多方钱物交换，如餐饮服务、房地产服务等。政府服务是指政府部门为了满足公民、企业和社会的需求，提供的有偿或无偿的服务，如医疗服务、教育服务等。非营利性服务多指那些以营利无关的公益性服务，如社会慈善服务等。各类服务都可以满足人们多方面的需求，有效提升人们的生活品质，推动社会进步。

1.商业服务的分类有生产类和消费类服务，其中生产类包括生产辅助服务、营销服务和技术服务，消费服务则包括餐饮服务、住宿服务、观光服务、电影服务等，它们能够提高消费体验，满足消费者的需求，促进经济发展。

2.政府提供的服务主要分为公共服务类和政府性商品类服务，其中公共服务诸如提供公平的教育服务和保证每个公民获得充分医疗保障服务，从而有效改善公民的生活质量。另外，政府性商品类服务主要是提供生活必备品和文化产品，如衣食住行、休闲娱乐以及体育等，它能够更好地满足公众的全面发展需求。

3.非营利性服务的类别诸多，其中一个比较明显的就是社会慈善服务，以慈善实践为主要特点，如捐赠财物、慈善义诊、志愿帮助活动、文化传播服务等，从而调动社会力量，共同消除贫困、消除致贫因素，促进社会公平和谐。

（三）服务的特点

由于服务的特殊性，带来人们对服务定义的不一致性，因此也就决定了服务特点的多样性和不确定性。概括起来，大致具有以下显著特点。

1.无形性　

服务不同于一般商品，除非服务包含在商品当中，否则，服务便是无形的，这是服务具有的最主要的特性。可以从两个方面来理解：一是与有形的消费品或工农业产品比较，服务的空间形态基本上是不固定的，在很多情况下人们不能触摸到，或不能用肉眼看见它的存在；二是有些服务的实用价值或效果，往往在短期内不易感受到，通常要等一段时间后，使用或享用服务的人才能感觉到服务所带来的利益，比如教育服务，一种品牌作为无形资产的价值等。服务是一种执行的活动，由于它的无形性，服务在被购买之前，无法像有形产品一样被消费者看到、尝到或感觉到，这正是服务与有形产品之间的差异所引起的。所以顾客在购买服务时，有时因为难以确定其品质而要承受不确定的风险。因此，服务提供者尽可能使无形的服务有形化，即在某些情况下服务提供者的生产形式是“物化服务”。“物化服务”就是把服务物质化，一种情况是服务生产者改变了一些人或者他们所拥有的商品的状态以后，服务就被认为是“物化”了，这种改变对个人或商品所有者是有实际价值的，如学生受益于教师的物化服务，患者受益于医生的物化服务，一种品牌的无形资产经评估形成价格等；另一种情况是用现代化手段实现物化服务，比如把乐队演奏或演员演出的全过程录音录像，制成录音带或唱片；把计算机程序编成软件等，这就实现了服务的物质化。

2.即时性

服务的即时性主要表现在两个方面：一是不可分离性。即服务的生产与消费过程通常是同时发生的，它不像有形产品那样，在生产、流通、消费过程中，一般要经过一系列的中间环节，因而生产与消费过程一般都具有一定的时间间隔，而服务产品与其提供来源大多是无法分割的。也就是服务提供给消费者时，也正是顾客消费服务的时间，两者在时间上是同时进行的。由于服务的不可分割性，使得大多数情况下，顾客必须介入生产流程，使得服务的提供者与顾客之间的互动极为密切，购买服务者对于服务品质也有相当的影响。正因为如此，两者均会影响服务产出的结果，顾客与其接触的服务者之间的互动，也影响顾客所认知的服务品质。服务的这种特性还表明，顾客在很多情况下，只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。二是不可储存性。多数服务无法如一般有形产品一样，在生产之后可以存放待售，它是不能被储存的。消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家保存起来。也就是说，服务的生产和消费必须在同一时间同一地点进行，例如，美容美发、餐饮服务、宾馆、旅游及医疗服务等。当然，有些服务是利用一定的设备进行的，这些设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如不及时消费，也会造成损失，只不过这种损失不像有形产品的损失那样明显。因此，由于服务的易逝性而无法被储存，使得服务业对于需求的波动更为敏感。应当指出，随着以计算机和通信技术为基础的新兴信息服务业的出现，服务不可储存和运输的传统特性正在发生变化。

3.异质性

服务具有高度的异质性，即使是同一种服务，受到提供服务的时间、地点及人员等因素的影响很大；尤其是必须有人员接触的服务，其服务的品质异质性就相当大。通常视服务人员、接触顾客的不同而有所差异，服务的构成成分及其质量水平经常变化，甚至每天都有变化。在当前，即使在发达国家，虽然工业和农业已实现了机械化和自动化，但其服务业仍然是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难有统一的标准。原因一是服务提供者自身因素的影响，同一种服务也会因人而异，即使同一服务人员在不同时间不同地点提供的服务也可能会有不同的水准；二是由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，而顾客本身的因素，如知识水平、兴趣和爱好等，也会直接影响服务的质量和效果。因此，同一种服务的一般与特殊的差异是经常存在的。服务的这个特点，决定了服务的质量和效果要受到生产者和消费者两方面的影响。这样，服务质量就有很大的弹性，这既为服务行业创造优质服务开辟了广阔的空间，也给劣质服务留下了活动的余地。

4.结合性

在现代市场经济体系中，特别是随着知识经济的到来，服务与商品存在一定的替代性和统一性。在不少情况下，替代性表现在服务可以替代商品，如运输服务可以替代工农业生产者的自备运输工具，到餐馆就餐可以替代消费者的活动。反过来，商品也可以替代一部分服务，如自动售货机的出现等。另外，在当前，人们对于商品和服务的需求都是通过货币购买来实现的，而且一部分服务与商品已连为一体，不可分离，这充分体现了两者的统一性。特别值得注意的是，现代服务有一个重要的特征，就是提供有用效果往往和实物产品相结合，只提供非实物形态的“纯服务”越来越少。现代服务业提供的既是非实物形态的服务，往往同时也是物质生产性的劳动，在当代发达的市场经济条件下，服务与物质生产相结合表现得更为明显。比如现代化的快餐店，既提供快餐食品，又提供店堂休闲及其他附加服务；现代文化服务企业，既可以提供现场演出，也可以运用现代的影视技术，将演出制成光盘等以有形的产品出售；至于家用电器等日常用品，售后服务更是成了不可缺少的内容。这表明，物质性生产成分的扩大及其与提供有效的服务相结合，是当代生产力发展条件下现代服务的显著特征。

5.知识性

近年来，在发达国家和新兴工业化国家，产业结构呈现“由硬变软”的趋势，实质是传统的物质生产为主的经济发展模式向新兴的信息生产为主的经济发展模式转换，也就是从物质经济到知识经济的转换。在发达国家和新兴工业化国家，信息服务业已成为服务业中的主要产业，以至于有人把信息服务业称为第四产业，而信息服务业的主要特征就是知识性。此外，在当代，随着科学技术的发展，服务行业产生了质的变化，使得服务业迅速扩大，服务项目迅速增加，一跃成为社会经济中的主要部门。在这一过程中，许多服务行业从制造业分离出来，形成独立的经营行业，其中以技术、信息、知识密集型服务业发展最快，其他如金融、管理咨询等服务业，由于运用了先进的技术手段，包括硬件和软件技术的应用，也很快在全世界范围内扩展，即使是传统的服务业，如运输、贸易、旅游、饮食、建筑等也借助于先进的科学技术知识手段，加速生产设备的更新换代，大大提高了劳动生产效率。可以说，当代服务业明显体现了知识经济的特征。

当然，对于服务的以上特性应当辩证认识，这是因为：第一，随着当代科学技术的进步，上述服务的特点不一定适用于每个服务行业，比如信息产品；第二，在现代通信与信息技术的支持下，传统服务的生产与消费的同时性的特点正在改变；第三，商品与服务在交易时的区别也在逐步消失，现代交易品实行商品与服务的捆绑式销售，如一台个人电脑常常与各种软件捆绑交易；第四，在技术变革的背景下，企业的产品也逐步融合，传统的商品生产企业同时从事服务的生产，这种趋势非常明显。特别是飞速发展的科技进步，使得服务的内涵不断融入了科技的含量。因此，服务的任何特点也都只能是相对的和暂时的。

二、医疗服务的概念及特点

（一）医疗服务的概念

医疗是指医务人员运用医学科学技术进行诊断和治疗疾病的职业活动，包括疾病的预防、诊断、治疗和康复等综合性医学活动。医疗是一个纯粹的职业行为和专业技术实施过程，主要用于解决患者的生理问题。

医疗服务是一种活化劳务，特指以无形方式在患者与医务人员、有形医疗资源与服务系统之间发生的，可以解决患者问题的一种或一系列行为。指医疗服务机构对患者进行检查、诊断、治疗、康复和提供预防保健、接生、计划生育等方面的服务，以及与这些服务有关的提供药品、医用材料器具、救护车、病房住宿和伙食的业务，是医疗和服务的有机融合以及医疗活动的重要载体和外在形式，伴随着疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动全过程，既包括疾病诊断、治疗等职业技术过程，又包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。医疗服务是通过知识、智慧服务，把无形的知识转化成现实的患者需求价值，是医院及医务人员以实物和非实物形式满足患者需求的一系列行为。

（二）医疗服务的内容

作为一种特殊服务产品，医疗服务具体来说包含以下三个层次的内容：第一个是核心医疗服务。它是医疗服务的最基本层次，明确了医疗消费者前往医疗卫生机构就医的目的是为尽快解除身体上的病痛、获得康复，这也是医疗消费者购买医疗服务的核心。第二个是形式医疗服务。即医疗服务的呈现形式是医疗消费者购买的医疗服务的实体或外在质量，如医疗服务的项目、医疗卫生机构设备新旧、医务人员的专业技术水平以及疾病的治疗效果等。第三个是附加医疗服务。它是医疗服务各种附加利益的总和，是常规医疗服务的延伸，例如在得到第一个层次和第二个层次医疗服务的同时，获得医学知识的普及、病情咨询服务及其他保障服务等，能给医疗消费者带来更多的利益和更高层次的满足。

（三）医疗服务的特点

1.以患者为中心

中外近代医学，受到资本主义上升时期的政治经济影响，提倡独立人格，倡导人的自由，主张满足人的需求和欲望，强调个人的生存价值和生存权利，反映了医学界“以人为本”的医学价值观。随着科技进步和现代医学的发展，人既是研究对象，又是服务对象，更是赖以生存和发展的对象。医疗是以人为对象，以研究、治疗患者，维系人类健康为宗旨，在人类社会生活中发挥着重要作用的应用性学科，也体现了“一切以患者为中心”的医学伦理。

对于医务人员来说，“救死扶伤，防病治病，实行人道主义”是医务人员的天职。新医改中提出“坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位。坚持医药卫生事业为人民健康服务的宗旨，以保障人民健康为中心，以人人享有基本医疗卫生服务为根本出发点和落脚点。”对于医务人员来说，要把患者的生命看作是第一宝贵的，患者的利益高于一切；坚持以患者为本，从患者的角度出发，树立以患者需求为导向的服务观，推行人性化服务，真正将“以患者为中心”的理念落实到医疗服务的各个环节之中。尊重患者的生命价值，视患者为亲人，时时处处为患者着想，花时间去接触患者，花心思去了解患者，以最优、最佳的治疗方案、最短的时间、最低的费用，使患者享受到高品质的医疗服务，让患者满意。

2.安全有效

医疗机构运用医学知识和技术准确可靠地为患者服务，必须要确保医疗服务能治愈疾病、减轻患者痛苦，恢复患者身心健康，满足法规性和安全性的要求。医疗服务有效性是指医疗服务的及时和快捷程度以及患者接受医疗服务所达到的效果，包括在服务过程中医务人员办理业务的工作效率，患者的等候时间以及当患者遇到问题时，医疗机构的响应速度和响应效果等。在服务过程中，患者得到所需要的服务或功能而耗费的时间应该越短越好。医疗服务的规范性可以提升服务效率，从而确保患者在就诊时得到优质的服务，增加患者对医疗机构服务质量的信心。

3.方便快捷　

方便快捷是现代服务理念的体现，是针对现实医疗服务过程中群众就医的诸多不便或服务质量不高而提出的。方便服务的实质蕴含着对人类生命权、健康权和人格的尊重，是对生命及其价值尊严的维护。方便快捷服务是医疗服务整体的一部分，是减少烦琐的服务过程，以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷与方便，患者能随时随地享受便捷的医疗服务。方便快捷服务是一个整体的服务理念，包括时间、空间、医患间人际关系、患者生活、服务文化、服务经济和服务哲学等方面，是围绕患者就医进行的一系列体现医院服务效率和服务文化的管理哲学。

4.敬畏生命　

医学自诞生的那天起，就自始至终以维护人的生命、增强人的健康为宗旨。医者以护佑人的性命，救治人的伤残为己任。医学的根本任务就是救人活命。医学职业的特殊性，是使人们关心人的生命，尊重人的生命，维护人的生命，捍卫人的生命的职业行为，上升为具有道德意义的行为，并以道德的形式加以固定、提倡和规范，从而形成了一系列以患者的生命利益和健康利益高于一切的医学道德规范。

5.连续不间断　

医疗服务贯穿于健康全过程、生命全周期。其一，医疗服务是从出生到死亡的生命全过程、无缝隙的医疗卫生照顾；其二，在特定的医疗保障制度下，患者在不同医疗机构间转诊所获得的医疗服务是相互衔接、无缝隙的；其三，患者的就诊、接受诊断和治疗均属于医疗服务不可缺少的环节，全程连续、不间断。推广和实施医疗服务的连续性战略，有利于贯彻落实预防为主的方针、适应医学模式转变、合理配置医疗资源、控制医疗成本水平、改善疾病治疗效果、规范医疗服务行为、增强居民健康意识等，进而有利于为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

6.差异性　

医疗服务可视为医务人员与患者间的人际接触、合作与互动过程，服务的提供者和接受者均为独立的个体，服务内容、形式等难以标准化。此外，服务过程和结果的不可逆转、医务人员专业能力和态度的参差、患者主观感受的差别等各种原因均会导致医疗服务差异的出现。医疗服务差异性的存在使其质量缺乏统一的评价标准，医疗卫生机构难以保证医疗服务质量的同质性，预测医疗服务的最终效果。为积极应对医疗服务的差异性，医疗机构应尽可能推出标准化的、程序化的服务项目，如自动检测仪器代替人工检验、电脑挂号智能分诊、自动化的输液配置中心等，使服务更加规范、科学。此外，医务人员应不断提升自身专业能力和技术水平，打造自身的核心竞争力，提高医疗服务质量。

7.医患信息不对称　

在医疗关系中，医方凭借其服务领域的专业性和特殊性，凭借其在市场中的地位和管理运行机制，处于医学信息的绝对优势地位，而患方则处于劣势地位。因此，医务人员在为患者提供医疗服务的过程中要注意知情告知，将所掌握的实际情况尽可能以明了、简洁易懂的方式向患者阐明，争取患者的配合，因为良好医疗效果的取得与和谐医患关系的形成均建立在医患双方友好沟通、互相配合上。