第四节　医院卓越服务的构建

一、医院卓越服务的内容

医院卓越服务的内容可涉及医院各部门各领域，主要内容包括管理、医疗、护理及人文。

（一）卓越管理，让患者更安全

医院坚持行政管理部门为医疗护理服务、后勤保障部门为临床医技服务、临床医技部门为患者服务的理念。以落实患者安全“十大目标”为重点，开展医院“10S管理”，落实进一步改善就医环境、优化服务流程、提升后勤保障水平、加快信息化建设等举措，做好院前院中院后一站式的连续服务，做到全员参与、全过程实施的全面质量管理，建立现代医院管理制度，不断提高医疗护理服务效率，改善就医体验，让患者就医便捷、满意。

（二）卓越医疗，让诊疗更有效

医院严格落实医疗安全核心制度，建立健全医疗质量管理和控制体系，持续提升医疗质量和技术水平。健全医院、部门、学科、科室与个人相结合的质量管理机制，建立个人技术档案，定期开展院科两级新技术评选。建立适应社会发展和分级诊疗需求的急危重症与应急处置体系。全面实施单病种与临床路径管理，适应医保支付方式改革。建立多学科诊疗协作机制，结合医联体、医共体、专科联盟和远程医疗建设，开展重大疾病规范诊疗，加强区域医疗中心和重点专科建设，不断满足患者多层次、差异化的医疗服务需求。

（三）卓越护理，让患者更舒适

医院完善护理服务与质量控制管理体系，规范护理服务工作，丰富护理服务内涵，创新护理服务模式，加强护士队伍建设，不断提高基础护理质量和专科护理能力，做强护理学科。全面构建按岗定责的质量控制与管理体系，实施分级护理和责任制整体护理，做实基础护理、做精专科护理、做优人文护理，用心服务，为患者提供全面、全程、专业、超值、高效的卓越护理服务，精准对接患者护理服务需求。

（四）卓越人文，让医患更忠诚

医院以提升患者就医的幸福感、获得感为重点，对照国家绩效考核和等级医院评审要求，注重医学人文关怀，加强医务人员分层分级的系统化培训和人文教育，制定医院卓越服务手册或员工准则，开展科普与健康教育，倡导“信心、爱心、细心、诚心、舒心”的五心服务理念，提高沟通能力和主动服务意识，切实维护患者生命权、健康权等十大权益。坚持以患者满意为最高标准，将人文关怀和人文服务贯穿于整个医疗护理服务过程，建立和谐的医患关系。保障和维护医务人员在职业环境、培训培养、专业发展、福利待遇等方面的权益，不断提高医务人员的职业获得感和荣誉感。

二、医院卓越服务的流程

医院卓越服务流程是在医院服务中将资源（人、财、物、时间、信息等）输入转化为（流程转化活动的增值过程）输出（患者满意的价值）的相互关联或相互作用的活动（图1-2-1）。

医院卓越服务流程提供的就是创新的服务—患者全满意。满意就是价值，全满意就是增值，花钱值得就是全满意。只要患者满意就是最后的服务标准。

（一）卓越服务环节

卓越服务流程可包括6个环节（图1-2-2）。

1.积极态度　

态度是心灵的表白。对患者的初次见面热情、主动、善意微笑是非常重要的，对患者来说，到医院的第一时间能遇到第一位热心的服务者，心情一定是愉快的，为以后的合作打下一个好的基础。员工的服务受表情、思索和行为的影响。要记住的是，你对别人什么态度，别人也会对你什么态度。第一印象是关键，因为卓越服务没有第二印象可言。

2.识别需求　

患者需要什么，看什么病，属哪个科室，需要哪个专家，检查哪些部位，来医院是门诊看病，还是住院诊疗；患者年龄、性别、职业、体质、疾病程度等，都必须识别。此种识别一般在门诊就可完成，关键是要建立起一个联系的网络。比如，患者初来就诊不愿住院，但是经检查原有病情进展较快，需要住院，患者可能即刻住院，也可能没安排好工作但需要几天后住院，这种情况就应有专人负责联系，把患者的需求确定。与患者交往工作中获得极大成功的人士认为，头脑敏锐显示了积极的个人形象，识别需求就是要定位于什么需求，是即时需求还是以后需求，是简单需求（门诊）还是复杂需求（手术住院），是自己需求还是代他人需求。在医院服务应该领先患者一步，即在每天服务前就预测当日有多少患者，上午多少，下午多少，应准备多少物品，备用多少东西，都必须了如指掌，才能达到识别需求的要求。

3.服务技艺　

识别需求后就是充分开展、改进服务的技艺，这是服务操作过程，必须在为患者服务中熟能生巧，使患者有宾至如归之感，愉快地接受服务，有一个心情舒适愉快的诊疗经历，服务技艺是衡量员工服务水平的关键，一切服务尽在服务技艺中展现。

4.满足需求　

患者需求是不断变化的，即便准备一次性需求，如果员工服务好，患者心情舒畅也可能随时增加需求；反之，如果员工服务一般，患者心情不高兴，也可能准备的需求而临时减少需求项目，这都是正常现象。患者的四种基本需求是：被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求、舒适的需求。对医院来说满足需求，绝大部分是有准备的需求，少部分是特殊需求，极少数是医院没准备的需求（如医院专业科室等），以患者为荣，就是要全满足患者需求。即使少数是医院没准备的需求，如患者同意，创造条件也要满足需求。如有些手术不能开展可以满足患者需求，并请外院专家来院手术，有些检查不能做可能找替代设备检查等，设身处地为患者着想，满足患者需求。

5.患者满意　

经过积极主动服务，识别患者需求，服务技能应用，满足患者需求，就必须使患者满意、全满意，这是服务收尾的关键工作。当然，在服务全过程中每一环节都非常重要，但服务接近尾声，患者满意更重要。比如，卓越服务要掌握患者受服务的全流程，及时反馈信息，如果过程服务不满意，要向患者说明、补偿，在服务结束时完全可以弥补患者原有的不满意，使其全满意。

6.忠诚患者　

为了忠诚患者，我们经常做的是，要始终服务患者，即使患者不喜欢你；不断欢迎患者对如何改善你的工作提出建议；和蔼主动地接受并处理任何纠纷问题，用爱心服务患者；即使你不高兴时，也能微笑服务；调整心态，平静地接受患者的不愉快表情和意见，设计并提供超出患者的惊喜服务；患者需要时，你的服务要恰到好处；持续与患者沟通，征询服务建议，让患者参与服务计划，学会称赞患者。

（二）服务流程创新

患者服务需求在变，服务流程也在变，不变的是永久在变，如SERVLCE服务流程也适合医院大多服务场合，服务岗位是无穷尽的，需求也无穷尽，流程也就无穷尽。SERVLCE，即S（smile for every customer）：微笑服务；E（excellence in every thing）：精通服务；R（reaching out to every customer with hospitality）：态度友善；V（viewing every customer on special）：特殊人物；L（leviting a warm atmosphere）：再度光临；C（cresting a warm atmosphere）：温馨环境；E（eye contact that shows care）：表达关心。

卓越服务是一种战略思想，是一种经营的科学，是一种声誉的传递，是一种理念的执行，是一种文化的结晶；卓越服务是一种负责的精神，是一种诚实的品质，是一种认真的态度，是一种付出的品德，是一种完善的追求；卓越服务是一种水平，是一种责任，是一种奉献，是一种展示，是一种卓越的追求。服务是一个五彩缤纷的世界，不应说服务模式太多，每一种服务就是一个流程，每一个项目服务就是一个流程，每一种需求就是一个服务流程，每一个行业就是一个庞大的流程系统。

（三）服务学习需求

任何卓越服务都是在不断学习中成就的，只有学习才有创新，只有创新才能满足患者不同层次的需求，现代医院要创建学习型组织，学习型部门，学习型科室，学习型班组，学习型员工。人人都在学习中，人人都在服务中。从服务中学习，向患者学习，向实践学习，向书本学习，在学习中服务，建立起终身学习的学习型医院和学习型科室与员工。

学习型医院的公式：L（learning）＞C（change）＝D（development），即：学习＞变化＝发展。L（learning）＜C（change）＝D（die），即：学习＜变化＝死亡。就是说组织和员工学习的能力与速度大于（快于）变化的时间和能力，组织和员工学习就发展，就不断创新；组织和员工学习的时间、能力和速度等于、小于变化的时间、能力或速度，组织和员工就落后、衰退，甚至医院就可能倒闭（死亡）。影响现代医院发展的三大力量是患者（customer）、竞争（competition）、变化（change）。卓越服务要求有不断学习的奋进意识，组织要有长久培养员工的意识和计划，员工要有可行的职业生涯发展机制。这样，就能保证医院可持续发展。

三、医院卓越服务的质量要素（图1-2-3）

（一）管理者

良好的医院管理就是卓越服务的体现，不论是质量管理、安全管理、医疗护理管理。医院需要坚持以患者为中心，全体医务人员为患者服务；以医务人员为核心，全院各行政后勤部门为临床一线服务。

（二）患者

患者是首要的服务要素，医院必须有患者，患者决定医院，决定服务者。患者就医是由各种因素决定的，更重要的是由市场决定。医院服务好，患者就多，服务者就多；医院服务一般，患者少，服务者自然就少。

（三）服务内容

服务内容也就是服务范围和项目，这是互为辩证关系的。服务范围广，项目多，再加上服务优质，患者就更多。

（四）服务地点

这是医院服务的重要因素，服务地点是抽象的，又是具体的。医院必须明确为患者服务的地点，不至于患者来回寻找。服务地点是医院员工的准确定位，对患者必须交代清楚，从细微处着眼。

（五）服务时间

服务时间对医院患者尤为重要，比如，门诊等候时间、仪器检查时间、住院时间等，时间在医学上非常重要。

（六）服务标准

标准是衡量事物的准则，服务标准就是衡量为患者服务的准则。服务标准化，就是衡量这个服务标准技术，使之统一。标准是按患者需求而制定的，医院制定服务标准，不但有利于员工统一执行，而且有利于患者识别。

（七）服务价格

服务价格公平合理，依据国家医保的规定进行合理合规的收费，让患者花最少的钱享受到优质的医疗服务。

（八）服务能力

制定各级临床人员的业务能力考核标准，对于不能胜任工作的临床医务人员降级使用或调离岗位，健全住院医师规范化培训体系，建立住院医师规范化培训的新模式。

（九）可信度

坚持把患者利益放在第一位，进一步优化就医流程，缩短等候时间，改善群众看病就医体验。从最大程度方便患者出发，持续推出便民惠民措施，丰富护理服务内涵，提高服务质量，提升患者对医院和医务人员的信任感。

（十）价值

卓越服务的价值体现在两方面，对患者来说，优质的就医体验，有效解决病痛，提升对医院的信任感是患者的价值体现；对于医院来说，医疗质量和优质护理服务提升，医院的综合实力攀升，患者满意度提升，医院享有盛誉是对医院的价值体现。