前言

习近平总书记指出，没有全民健康就没有全面小康，要坚持以人民为中心的发展思想。保护生命、健康和安全是医院为患者提供服务的目标，医疗服务从优秀走向卓越，不仅是满足人民日益增长的美好生活需要的重要实践，也是医院高质量发展的内生需求。

党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》（国办发〔2021〕18号）要求，不断引导公立医院坚持功能定位，彰显公立医院公益性，发挥医疗服务主体作用和保护人民身体健康、践行新时期医疗改革的主力军作用。卓越服务是以“服务对象为中心”理念的诠释，是攀登向上文化内涵的根植，是在优质服务的基础上，给予服务对象超预期、“完全满意”的非凡体验。将卓越服务理念引入到现代医院管理和高质量发展体系中，不仅将彻底改变医院管理层不适应服务对象需求的传统观念，激励医院管理层改变管理方式，同时也将为医院及员工提供种种富有创意的技巧和方法。

作为现代医院管理的一个崭新课题，《医院卓越服务体系建设与管理实践》一书参考国内外关于服务与服务管理相关文献，以人民生命健康为中心，探索人民至上（people）、生命至上（life）、健康至上（health up）和安全至上（safe）的Patiant-PLUS医院卓越服务新模式，系统阐释了卓越管理、卓越医疗、卓越护理、卓越人文四个方面的建设途径，详细介绍了“让患者更安全、让诊疗更有效、让患者更舒适、让医患更忠诚”的卓越服务体系，打造让患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院，为人民群众享有高质量的医疗服务提供有力保障，为建设健康中国做出贡献。

本书分为总论与各论两部分共十四章，从医院卓越服务概念、目标、地位、特征与内涵构建详细阐述了卓越服务体系建设，从10S管理、维护患者十项权益、门诊、急诊、住院、行政、后勤保障、志愿者服务等方面阐述了医院卓越服务开展的具体实践。作者结合国内外大量文献与工作感悟，从理论到实践，精心策划，全面整理，既有观点，更有方法，可为各级医疗保健机构更新服务理念和开展卓越服务提供参考和指导。

本书的编写得到了各级卫生健康行政管理部门和各医院的大力支持，在此表示衷心感谢！由于时间和经验有限，存在许多不足之处，敬请广大读者在阅读、学习和实践中不吝批评与指正，提出宝贵建议，以便我们后期持续改进。

编者

2023年5月