序二　精益医疗驱动医院持续跨越

作为我国医疗服务的主体，公立医院改革是国家新医改的“重头戏”。公立医院改革面临着打破与重构——打破原有医疗服务体系，通过分级诊疗、医联体重构新的医疗服务体系；打破以药养医，重构科学的补偿机制、医疗服务价格体系及医生人事薪酬制度体系。在内外部环境发生巨大改变的今天，公立医院面临的最大挑战就是如何获得可持续的成长和发展。

2018年，国家卫生健康委员会、国家中医药管理局联合印发了《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》，指出“把医疗服务的改革与改善相结合，形成增强人民群众看病就医获得感、调动医务人员积极性的良好氛围和持续动力，医患携手共建健康中国、共享改革发展成果”。这说明今后医院管理需要聚焦人的力量，而如何围绕患者需求，充分发挥员工价值、调动员工潜能、激发团队活力是其核心。

而起源于制造业的精益管理，在“以人为本”“患者至上”“尊重员工”价值观越来越彰显的时代，在医疗卫生领域得到了快速发展，并形成独特的精益管理分支——精益医疗。精益医疗不仅是一种工具和方法，也是一种思想和理念，同时还是一套管理体系。近10年间，国内越来越多的医院关注和实践精益医疗，并在实践中思考如何利用精益思维、工具和方法打造更加无缝、易得、受重视和可持续的医疗服务体系；如何构筑精益医疗文化，打造一个精益学习型的组织，全员参与，持续改善。

广东省中医院（广州中医药大学第二附属医院）是国内率先实践精益医疗管理的公立医院之一，坚持推行精益医疗管理15年。15年里，医院构建了完善的精益医疗管理体系。如2007年成立病人服务中心，职能之一是负责精益医疗工作的日常管理和持续推进。2016年成立精益品质促进小组，围绕促进精益项目品质提升和精益培训等内容开展工作。2017年成立提升优质服务综合效能委员会，围绕患者体验和满意度推进全面优质服务管理工作。2018年医院创新提出“广东省中医院服务改善模型”，联合医院优质服务内训师、精益医疗绿带对服务反馈中存在的系统性难点问题进行突破性改善。服务内训师解决服务质量中的软性问题，如态度和沟通；精益医疗绿带运用精益方法优化服务流程，将优质服务创新与服务改善行动有机结合起来。通过这样的联动机制与网格化推进，医院的精益医疗落到实处，逐步形成了具有广东省中医院特质的精益求精、尽善尽美的精益文化。医院员工也通过多元化的精益改善活动，开拓创新了优质服务，取得显著成效，获得患者好评，实现了医院与员工共同发展、共同成长的良好局面。患者满不满意始终是医院践行精益医疗的决心和检验改进实效的标准。

精益医疗管理目标必须时刻与医院的发展愿景保持一致，才能形成精益改善的系统协同，驱动医院持续跨越，助推医院实现高质量医疗服务发展与现代医院管理制度建设的目标。精益医疗在全球开展得如火如荼，在国内也必将成为医疗服务改革与改善的基本要素与路径。因此，本书所展示的来自全国不同医院的精益医疗管理案例和精益改善项目案例无疑能启发更多国内医疗同行和精益医疗爱好者的学习，同时更能为其他医院实践精益医疗提供有价值的借鉴和示范。希望每一位精益医疗工作者都能不忘初心，永远保持对精益改善工作的热爱。

广东省中医院院长

2021年12月26日